Kebutuhan Pelanggan #PEMASARAN pt.9

Pada sebuah bisnis atau usaha dalam hal ini pastinya bertujuan untuk mendapatkan keuntungan dan juga menciptakan kepuasan bagi para konsumen atau pelanggan. Jika pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa perusahaan, maka perusahaan juga akan mendapatkan banyak manfaat yang diantaranya seperti hubungan perusahaan dengan para pelanggan menjadi lebih baik dan harmonis, para pelanggan akan menjadi lebih loyal terhadap produk perusahaan serta akan membentuk efek rekomendasi dari satu pelanggan ke palanggan lainnya mengenai produk yang dijual oleh perusahaan.

Pelanggan merupakan instansi, lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin atau berkesinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat. Dapat dikatakan juga pelanggan yakni orang-orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan

Pelanggan bukan hanya orang yang mendatangkan keuntungan bagi perusahaan saja, akan tetapi pelanggan juga ialah orang yang memiliki rasa ingin dihormati dan merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Kepuasan para pelanggan merupakan respon yang emosional dari para pelanggan pada evaluasi terhadap pengalaman saat mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa.

 

Jenis-Jenis Pelanggan

Umumnya terdapat tiga jenis pelanggan yakni pelanggan internal, eksternal dan antara. Untuk lebih lengkapnya kalian dapat membaca penjelasan dibawah ini:

 

Pelanggan Eksternal

Merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar perusahaan yang menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan masyarakat umum yang menerima produk atau jasa dari perusahaan. Adapun beberapa hal yang diperhatikan pelanggan eksternal diantaranya yaitu: 

• Kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa.
• Kualitas produk atau jasa.
• Harganya yang kompetitif.
• Pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan.

 

Pelanggan Internal

Merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh pada performa pekerjaan. Adapun hal-hal yang diperlukan pada pelanggan internal diantaranya sepert:

 

• Kerjasama.
• Kerja kelompok.
• Sistem dan struktur kerja yang efesien.
• Pekerjaan yang berkualitas.
• Pengiriman yang tepat waktu

Pelanggan Antara

Merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara produk akan tapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Misalnya seperti agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para pemakai akhir atau seperti distributor yang bertindak dalam mendristribusikan produk-produk perusahaan.

 

Karakteristik Pelanggan

Pelanggan merupakan nadi kepada perniagaan. Tanpa pelanggan sesuatu perniagaan agak sukar berkembang dan maju. Tanpa pelanggan kita mungkin tiada pekerjaan yang diwujudkan. Terdapat beberapa jenis pelanggan yang telah wujud.

 

Pelanggan spontan

Pelanggan spontan bermaksud hanya sekali sahaja berurusan dengan kita sama ada ia datang menemui kita ataupun terpaksa mengambil produk kita bagi memenuhi keperluan dirinya sendiri.  Kebiasaannya pelanggan seperti ini tidak memikirkan apa-apa melainkan  ia dapat memenuhi keperluan dan kehendaknya sahaja sudah memadai.  Ia juga boleh berlaku jika ia datang di sesuatu tempat atau lokasi yang mungkin produk atau perkhidmatan yang dikehendakinya tidak terdapat di tempat tinggalnya.

 

Pelanggan tetap biasa

Pelanggan seperti ini yang telah pun mendapatkan produk atau perkhidmatan dari kita cukup berpuas hati dengan kita. Pelanggan ini akan datang lagi mengambil produk atau perkhidmatan kita walaupun setelah dua atau tiga kali mengambilnya.  Walaupun begitu, pelanggan seperti ini hanya mahu pergunakan untuk diri beliau sendiri sahaja tanpa menghebohkan dan menceritakan kepada orang lain. Sebaik mana kita tawarkan produk ini kepada beliau walaupun banyak kali beliau mengambil produk atau perkhidmatan kita beliau masih setia untuk menggunakan secara bersendirian sahaja.

 

Pelanggan yang berkembang

Pelanggan bukan sahaja berpuas hati dengan kita tetapi juga mengambil produk atau perkhidmatan kita lagi dan lagi sambil melakukan hebahan mulut kepada orang lain dan perkenalkan produk atau perkhidmatan kita juga kepada orang lain. Pelanggan sebeginilah idaman kita yang harus kita carikan dan berikan matlamat utama kepada mereka.

Hanya kerana pelanggan merasa cukup puas hati atas layanan kita kepada pelanggan sebegini, pelanggan tersebut akan turut pasarkan produk atau perkhidmatan kita sebagai pengiklanan percuma yang bergerak untuk kita.  Sesungguhnya promosi hebahan mulut ke mulut adalah satu alat promosi yang paling berkesan sekali di dalam dunia penjualan. Tiada kos yang di keluarkan cuma tugasan kita adalah untuk memastikan servis kita mencapai tahap maksimum kepuasan pelanggan kita. Perhubungan yang baik amat di titik beratkan pada pelanggan seperti ini.

 

Pelanggan perkongsian

Kebiasaannya pelanggan seperti ini juga menjadi rakan kongsi kepada perniagaan kita. Kita untung mendapatkan pendapatan, begitu juga pelanggan juga akan mendapat untung pendapatan seperti mana kita. Pelanggan seperti ini juga melakukan perniagaan dan bermatlamatkan keuntungan pendapatan hasil dari produk atau perkhidmatan yang kita tawarkan.

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan bagian penting dari fase pengembangan konsep yang merupakan salah satu fase pada proses pengembangan produk. Daftar kebutuhan pelanggan yang dihasilkan digunakan untuk menuntun anggota team dalam menetapkan spesifikasi produk, membuat konsep produk dan menseleksi konsep produk untuk pengembangan selanjutnya.Metode identifikasi kebutuhan pelanggan harus meliputi:

a.    Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan pelanggan.

b.    Mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan yang tersembunyi dan tidak terucapkan (latent needs) seperti halnya kebutuhan yang eksplisit.

c.    Menjadi basis untuk menyusun spesifikasi produk.

d.   Memudahkan pembuatan arsip dari aktifitas identifikasi kebutuhan untuk proses pengembangan produk.

e.    Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan penting yang terlupakan.

f.     Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan pelanggan diantara anggota tim pengembangan

 

Proses identifikasi kebutuhan pelanggan mencakup lima langkah:

1.         Mengumpulkan Data Mentah Dari Pelanggan

Konsisten dengan filosofi dasar, yaitu “menciptakan jalur informasi yang berkualitas dari pelanggan”, maka proses pengumpulan data yang dipaparkan dibawah ini akan mencakup kontak dengan pelanggan dan pengumpulan pengalaman dari lingkungan pengguna produk. Tiga metode yang biasa digunakan adalah: wawancara, kelompok fokus, observasi produk pada saat digunakan.

2.         Menginterpretasikan Data Mentah Menjadi Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan yang berupa data mentah yang diperoleh dari pelanggan. Setiap pernyataan atau hasil observasi dapat diterjemahkan menjadi nomor berapa pun sebagai kebutuhan pelanggan.

3.         Mengorganisasikan Kebutuhan Menjadi Beberapa Hierarki yang Terdiri dari Kebutuhan Primer dan Sekunder

Tujuan dari langkah yang ke-3 ini mengorganisasikan kebutuhan-kebutuhan ini menjadi beberapa hierarki. Daftar kebutuhan ini terdiri dari beberapa kebutuhan primer, dimana masing-masing kebutuhan primer akan tersusun dari beberapa kebutuhan skunder. Dalam kasus produk yang sangat kompleks, kebutuhan skunder yang paling umum sifatnya, sementara kebutuhan skunder dan teriter diekspresikan secara lebih terperinci.

4.         Menetapkan Derajat Kepentingan Relatif Setiap Kebutuhan

Pada langkah ke-4 ini tujuannya adalah menetapkan tingkat kepentingan relatif kebutuhan yang dihasilkan dari langkah 1 sampai 3. Hasil langkah 4 ini adalah bobot kepentingan berupa nilai untuk setiap kebutuhan. Ada dua pendekatan dasar untuk menetapkan bobot kepentingan setiap kebutuhan, yaitu (1) berdasar pada konsensus anggota tim berdasarkan pengalaman mereka selama ini dengan pelanggan, atau (2) berdasarkan nilai kepentingan yang diperoleh dari survey lanjutan terhadap pelanggan.

5.         Merefleksikan Hasil dan Proses

Menggambarkan kembali hasil dan proses, tim penguji harus menguji hasilnya untuk meyakinkan bahwa hasil tersebut konsisten dengan pengetahuan dan intuisi yang telah dikembangkan melalui interaksi yang cukup lama dengan pelanggan.

 

Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Dalam rangka menyediakan barang-barang kebutuhan konsumen, perusahan harus melakukan pengadaan barang-barang dan jasa, sehingga pada saat para konsumen membutuhkan barang-barang dan jasa, perusahan tinggal melayaninya. pada dasarnya, kebutuhan konsumen sangat berkaitan dengan tingkat kemakmuran.

 

Semakin makmur kehidupan konsumen, biasanya akan diikuti oleh kebutuhan baru lain sebelumnya tidak terpikirkan. Kebutuhan konsumen itu sangat bervariasi dan tiap-tiap konsumen mungkin mempunyai kebutuhan yang sama atau berbeda-beda. oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengidentifikasi semua kebutuhan konsumen.

 

Usah-usaha yang perlu dianalisis oleh perusahaan dalam rangka menyediakan kebutuhan para konsumen, antara lain sebagai berikut.

 

a Menetapkan dan menyediakan barang-barang yang dibutuhkan konsumen.

b Memilih kualitas barang yang baik untuk kebutuhan konsumen.

c Mencari produsen, grosir atau agen yang dapat menyediakan barang-barang kebutuhan konsumen.

 

Didalam memilih dan menyediakan kebutuhan-kebutuhan konsumen terhadap barang-baranmg dan jasa,dapat dianalisis dan diidentifikasi dengan cara sebagai berikut.

 

1. Kebutuhan secara intuitif

 

Untuk menyediakan kebutuhan barang yang dibutuhkan konsumen, dapat ditempuh dengan jalan menggunakan pikiran sendiri atau intuitif. Perusahaan dapat memikirkan kira-kira barang-barang dan jasa apa saja yang paling banyak dibutuhkan konsumen.

 

a. Kebutuhan berdasarkan penelitian pasar

 

Pasar dapat dijadikan tempat untuk meneliti perminataan kebutuhan-kebutuhan konsumen terhadap barang-barang dan jasa. Dari hasil penelitian terhadap pasar tersebut perusahaan dapat menentukan

jenis-jenis barang apa yang harus disediakan untuk kebutuha-kebutuhan para konsumen terhadap barang dan jasa.

 

b. Kebutuhan berdasarkan penelitian langsung kepada konsumen Perusahaan harus mengetahui bahwa yang paling mengetahui bahwa yang paling mengetahui akan kebutuhan terhadapa barangbarang dan jasa adalah konsumen sendiri. Untuk mencari informasi mengenai kebutuhan atas barang-barang dan jasa, perusahaan harus langsung mendatangi para konsumen.

 

Perusahaan harus mengadakan penelitian terhadap kebutuhan barang-barang dan jasa para konsumen di daerah-daerah tertentu dan golongan-golongan yang dianggap mewakili tingkat atau golongan ekonomi tertentu,dari hasil penelitian langsung dari para konsumen itu, terus dievaluasi dan diambil kesimpulannya.